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Procedimiento Punto de Reclamo (PR)

Flujo de entrada reclamos, consultas y tramites a Punto de Reclamo (PR).

1. Cliente presenta su caso a uno de los canales de ingreso siguientes:

-Subgerente de oficina.
-FFNN.
-Plataforma.
-Asesor Banca por teléfono.
-Carta.

2. El reclamo, trámite o consulta del cliente, ingresa a la Base de datos del Formulario PR donde es atendido por analistas de reclamos. El tiempo de atención máximo para un reclamo, consulta o trámite es de 5 días. En caso de no contar con la respuesta definitiva en los cinco días hábiles para el Cliente, se enviará una carta de prórroga solicitando un plazo adicional de aproximadamente 30 días calendario.

Condiciones

a) Los servicios ingresados por Plataforma de Atención que no cuenten con firma en el sistema para su verificación deberán adjuntar una fotocopia del C.I.
b) Los servicios de ATM's ingresados por BxT, no necesitarán la verificación de firma.
c) Los servicios ingresados por BxT que requieran documentación adicional o que el Asesor de BxT considere necesarios, deberán ser ingresados personalmente por el Cliente en Plataforma de Atención o Expedición.
d) Todos los casos ingresados por Plataforma de Atención, deberán contar con el sello de Firma Verificada en el formulario de solicitud o en la carta del Cliente (dependiendo el caso), previo a la verificación de la firma en el sistema.
e) Las solicitudes que tienen un costo para el Cliente podrán ser canceladas mediante débito manual realizado por el Auxiliar de Trámites, según la autorización escrita del titular de la cuenta o mediante pago directo en ventanilla a la siguiente cuenta: 541991000060-0


3. La carta será enviada a la dirección que especifica el cliente al momento del ingreso del caso. Adicionalmente para algunos casos, se dará respuesta a través de BxT.

4. Aquellos clientes o usuarios que estén en desacuerdo con la respuesta emitida por la entidad supervisada, pueden acudir a la Central de Reclamos de ASFI, donde se reexaminará el reclamo y la respuesta de la entidad supervisada con el fin de emitir un dictamen en forma definitiva.



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